Table of Contents
Capítulo 1 Conceitos e características do mercado 1 O mercado de alimentos e bebidas, seus canais operadores e modelos de negócios 2 A globalização da gastronomia e sua interferência nos hábitos de consumo no Brasil 3 O perfil do consumidor, cultura e padrão socioeconômico 4 Perspectivas e potencial de crescimento do segmento Considerações finais Referências Capítulo 2 Princípios básicos da qualidade total – TQM 1 Contextualização da qualidade, princípios e fundamentos 2 Aspectos e valores da qualidade em produtos e serviços 3 Custos da não conformidade 4 Expectativas e necessidades dos clientes 5 Sistemas e certificações da qualidade Considerações finais Referências Capítulo 3 Gestão integrada das operações, marketing e finanças 1 Definição dos processos operacionais, financeiros e mercadológicos e como eles interagem entre si na gestão do empreendimento 2 Controles e definição de indicadores de performance para monitoramento e correção de resultados 3 Demonstrativos gerenciais e controles gerais da operação integrada Considerações finais Referências Capítulo 4 Sistemas de automação: suporte e controle operacional e de vendas 1 Sistemas de automação: características, fundamentos e modelos existentes 2 Ferramentas de suporte e de controle, relatórios gerenciais e financeiros Considerações finais Referência Capítulo 5 Diagnóstico da situação 1 Mapeamento, análise e avaliação das condições operacionais, administrativas e posicionamento do empreendimento no mercado 2 Identificação de oportunidades, necessidades e expectativas dos clientes, dos limites críticos e potencial de crescimento 3 Impactos das forças econômicas, políticas e sociais na obtenção de resultados Considerações finais Referências Capítulo 6 Gestão de resultados: investigação e planos de ação 1 Definição de resultados, controles e organização operacional e financeira 2 Desenvolvimento de planos de ação, cronogramas, metas e gestão de recursos Considerações finais Referências Capítulo 7 Planejamento e definição de estratégias 1 Planejamento de curto, médio e longo prazo: operacional, mercadológico e financeiro 2 Estratégias alinhadas ao modelo de negócio: seu conceito, dados e informações necessárias e planejamento de ações Considerações finais Referência Capítulo 8 Gerenciamento de crise e planos de contingência 1 Identificando a crise: cenários e oportunidades 2 Gestão proativa: desenvolvendo planos de contingência 3 Estudos de casos: gestão inteligente sob pressão Considerações finais Referências Capítulo 9 Atendimento: modelos e resultados 1 Atendimento, os modelos de serviços e os resultados esperados 2 A formação e capacitação dos recursos humanos como diferencial competitivo 3 Gestão do relacionamento com o cliente, o entendimento de suas necessidades e expectativas no planejamento de ações de comunicação 4 Estudos de casos Considerações finais Referência Capítulo 10 Implantação de novos negócios: planejamento, desenvolvimento e operacionalização 1 Caminhos e desafios para a implantação de novos negócios no segmento de alimentação 2 Vantagens e desvantagens de marca própria versus sistemas de franquia 3 Planejamento: os primeiros passos para a criação de um novo empreendimento – aspectos operacionais e financeiros 4 Estudo e análise de mercado: estratégias para promover um crescimento sustentável Considerações finais Referências Sobre a autora
